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Internetanschluss zu langsam oder ausgefallen? Was Betroffene tun können

Stand:
Werbeversprechen und tatsächliche Geschwindigkeiten liegen beim Internetanschluss oft weit auseinander. In bestimmten Fällen können Sie Ihren monatlichen Betrag kürzen oder Ihren Vertrag sogar außerordentlich kündigen. Unser Musterbriefgenerator unterstützt Sie dabei.
Ein Mann hält ein Smartphone in der Hand und tippt mit dem Zeigefinger darauf.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Internetanbieter liefern oft nur einen Bruchteil der versprochenen Maximalgeschwindigkeit.
  • Wir erklären, wie Sie die Geschwindigkeit Ihres Internetanschlusses prüfen können.
  • Sie können den monatlichen Betrag kürzen und unter Umständen fristlos kündigen, wenn Sie einen zu langsamen Festnetzanschluss bekommen haben.
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Wenn statt 150 Megabit pro Sekunde nur 5 ankommen: Internetanbieter werben für ihre Tarife gerne mit den schnellstmöglichen Verbindungen. "Bis zu" steht oft klein neben den beeindruckenden Zahlen. Doch gerade wer abseits der gut erschlossenen Gebiete wohnt, bekommt dann mitunter nur einen Bruchteil der Übertragungsgeschwindigkeit geliefert.

Internetqualität oft schlechter als vereinbart

Anbieter von Festnetz- und Mobilfunktarifen müssen vor Vertragsschluss in einem Produktinformationsblatt über die Übertragungsraten informieren. Auch in der Vertragszusammenfassung müssen die Internetgeschwindigkeiten angeben sein. Dazu führen viele Internetanbieter vor dem Vertragsabschluss eine Vorprüfung durch. Hier müssen Sie sich als Kunde aber darauf verlassen, dass realistische Ergebnisse erfasst und Ihnen diese auch so mitgeteilt werden. Vor dem Vertragsabschluss versprochene Internetgeschwindigkeiten vom Anbieter sind Vertragsbestandteil und müssen daher auch erreicht werden.

So prüfen Sie die Geschwindigkeit Ihres Internetanschlusses:

Die Geschwindigkeit Ihres Internetanschlusses können Sie auf verschiedenen Portalen testen, jedoch bietet nur ein Test mit dem Desktop-Tool der Bundesnetzagentur im Anschluss die Möglichkeit, Rechte gegenüber Ihrem Anbieter geltend zu machen:

  1. Telekommunikationsanbieter, Technikwebseiten oder Routerhersteller bieten Geschwindigkeitstest für Ihren Anschluss an. Diese werden meist im Browser oder mit einer App auf dem Smartphone genutzt. Diese Programme können einen ersten Hinweis bieten, ob ein Problem vorliegt oder nicht. Die Ergebnisse dieser Tests reichen aber nicht aus, um bei einer abweichenden Geschwindigkeit gegen Ihren Anbieter vorgehen zu können.
  2. Die Bundesnetzagentur stellt unter www.breitbandmessung.de/desktop-app ein zu installierendes Programm für die Betriebssysteme Windows, macOS und Linux zur Verfügung, mit dem Sie eine Geschwindigkeitsabweichung gegenüber Ihrem Anbieter nachweisen können. Möchten Sie etwa Ihren monatlichen Betrag kürzen oder außerordentlich kündigen, müssen Sie dieses Programm benutzen. Andere Geschwindigkeitstests reichen dafür nicht aus und können nicht das benötigte, signierte Messprotokoll erstellen.

Die wichtigsten Parameter aller Geschwindigkeitstest sind:

  1. Download-Rate (Geschwindigkeit beim Herunterladen von Daten aus dem Internet)
  2. Upload-Rate (Geschwindigkeit beim Hochladen von Daten zum Beispiel in die Cloud)
  3. Paket-Laufzeit (Dauer für den Versand von Datenpaketen zu einem Ziel und zurück)

Fehlerquellen ausschließen

Nicht immer liegt es an der Leitung. Denn auch veraltete Treiber der Netzwerkkarte, schlechter WLAN-Empfang, zu viele Cookies im Browser, falsche Router-Einstellungen, ungeeignete Kabel oder Antivirenprogramme können die Geschwindigkeit bremsen. Manchmal hilft auch der alte Trick, den Internetrouter kurz aus- und wieder anzuschalten. Anbieter sind bei Festnetzanschlüssen grundsätzlich nur bis zum Netzabschlusspunkt für die Leistung verantwortlich. Dieser Punkt ist meistens die DSL-, Glasfaser-, oder Kabel-Dose an der Wand.

Im Mobilfunk kann eine schlechte Leistung an einem defekten Endgerät (Smartphone, Tablet) liegen oder an einer fehlerhaften Konfiguration. Für beide Fälle sind die Verbraucher:innen und nicht der Anbieter verantwortlich.

Diese Rechte haben Sie bei einem Komplettausfall

Wenn eine Störung, also ein Komplettausfall, länger als einen Kalendertag nach Störungsmeldung dauern sollte, dann muss Sie der Anbieter darüber informieren.

Ab dem 3. Kalendertag nach dem Eingang der Störungsmeldung steht Ihnen bei einem Komplettausfall des Telefon- und Internetanschlusses sogar eine Entschädigung zu:

  • für den 3. und 4. Tag 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 5 Euro)
  • ab dem 5. Tag 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 10 Euro)

Dauert der Ausfall länger an, sollten Sie Ihrem Anbieter eine Frist zur Erbringung der Leistung setzen. Leistet der Anbieter auch nach Ablauf dieser Frist nicht, können Sie unter Umständen den Vertrag außerordentlich kündigen. Die Frist sollte angemessen (10-14 Tage) und das Schreiben zur Fristsetzung nachweisbar versendet werden (zum Beispiel per Einwurfeinschreiben).

Auch kommt es immer wieder vor, dass Techniker nicht oder nicht zu den vereinbarten Terminen erscheinen. Wenn Techniker Termine versäumen, dann stehen Ihnen 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 10 Euro).

Diese Rechte haben Sie bei schlechter Internetleistung

Wenn das Internet zu langsam ist, dann kann der monatliche Betrag gemindert oder der Vertrag außerordentlich gekündigt werden.

Die Abweichung der Internetleistung muss durch ein signiertes Messprotokoll nachgewiesen werden. Das Messprotokoll kann ausschließlich mit dem Programm der Bundesnetzagentur erstellt werden.

Macht es einen Unterschied, ob ich Probleme mit meinem festen Internetanschluss zu Hause (z.B. Kabel, DSL, Glasfaser) oder mit meinem mobilen Anschluss (z.B. LTE, 5G) habe?

Seit dem 1. Dezember 2021 haben Sie direkt aus dem Gesetz einen Anspruch darauf, Ihren Betrag zu kürzen oder den Vertrag fristlos zu kündigen, wenn nicht die vereinbarte Leistung ankommt und Sie dies nachweisen können.

Damit Sie prüfen können, ob Ihre Internetgeschwindigkeit ausreichend ist, hat die Bundesnetzagentur ein kostenfreies Werkzeug zur Messung von Internetgeschwindigkeiten entwickelt. Laden Sie dieses unter www.breitbandmessung.de/desktop-app entsprechend den Anweisungen herunter und prüfen so Ihre Internetgeschwindigkeit. Das Programm erstellt am Ende der Prüfung ein Protokoll in PDF-Form aus dem Sie dann ablesen können, ob die Geschwindigkeit vertragsgemäß ist, oder nicht.

Mehr zur Prüfung Ihres Anschlusses: Siehe nächste Frage.

Ein solches Verfahren hat die Bundesnetzagentur bisher nur für den festen Internetanschluss zu Hause entwickelt. Dies liegt daran, dass die Geschwindigkeit bei mobilen Zugängen von vielen Faktoren abhängig ist, die nicht in den Verantwortungsbereich des Anbieters fallen (z.B. Bauart und Empfang des Handys, Aufenthaltsort, Wetter). Eine entsprechende Vorgabe ist jedoch geplant und soll im Laufe des Jahres 2022 erscheinen. Für Sie ist es bis dahin nicht möglich, den Nachweis zu führen, dass Ihr Anbieter im Mobilfunknetz nicht vertragsgemäß leistet.

Hybridanschlüsse, also Festnetzanschlüsse, die auch eine Mobilfunkverbindung ergänzend zur Festnetzverbindung nutzen, profitieren wie normale Festnetzanschlüsse von den neuen Minderungs- und Kündigungsrechten. Für die Messungen wird jedoch nur der Festnetzbestandteil herangezogen.

Wie erstelle ich ein signiertes Messprotokoll, um bei einer abweichenden Leistung im Festnetz meinen Betrag mindern zu können oder außerordentlich zu kündigen?

Ein signiertes Messprotokoll können Sie nur mit dem Programm der Bundesnetzagentur erstellen, welches unter www.breitbandmessung.de/desktop-app heruntergeladen werden kann.

Das Programm muss auf einem PC (Standrechner oder Laptop) installiert werden und der PC per Kabel mit dem Modem/Router verbunden sein.

Nach Abschluss einer Messreihe wird das signierte PDF-Protokoll automatisch erstellt. In dem Protokoll wird festgehalten, ob die vertraglich vereinbarte Leistung ankommt oder die Leistung abweicht.

Eine Messreihe besteht aus 30 Messungen verteilt auf 3 Messtage (0 Uhr bis 24 Uhr). Zwischen jedem Messtag muss mindestens ein Tag (0 Uhr bis 24 Uhr) Pause sein. Die Messreihe muss innerhalb von 14 Tagen abgeschlossen werden.

Die Vorgaben an die Messungen werden Ihnen von dem Programm vorgegeben. Sie müssen zwar jede einzelne Messung eigenhändig starten, das Programm sagt Ihnen aber, wann Sie die nächste Messung durchführen dürfen und wann die Messreihe beendet ist.

Bei den Messungen müssen weitere technische Vorgaben eingehalten werden, die das Programm teilweise selbst überprüft und auf die Sie teilweise zuvor hingewiesen werden. Für ein ordentliches Messprotokoll müssen diese Vorgaben zwingend eingehalten werden.

Bei welchen Werten habe ich Ansprüche gegen meinen Anbieter?

Das Tool der Bundesnetzagentur fragt vor der Messung Ihren aktuellen Tarif ab (alternativ können die Vertragswerte manuell eingegeben werden). Aus dem Tarif (oder den manuell eingegebenen Werten) berechnet das Programm, ob Ihre vertraglich vereinbarte Leistung eingehalten wurde.

Die Geschwindigkeit bei Festnetz-Breitbandanschlüssen ist nicht vertragskonform, wenn

  1. nicht an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 % der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht werden,
  2. die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 % der Messungen erreicht wird oder
  3. die vertraglich vereinbarte minimale Geschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen jeweils unterschritten wird.

Dabei ist es ausreichend, wenn in einem der Fälle eine Abweichung vorliegt. Liegt also eine Abweichung entweder in Punkt 1 oder 2 oder 3 vor, so gilt die Geschwindigkeit als nicht vertragsgemäß. Die Abweichung kann im Download oder Upload liegen.

Im fertigen Protokoll sehen Sie, ob eine Abweichung vorliegt oder nicht, dies wird extra hervorgehoben.

Hier können Sie kostenlos ein passendes Schreiben erstellen, das zu Ihrer aktuellen Situation passt:

Unsere Übersicht über Musterschreiben zu langsamen Internetanschlüssen<