Pflegemängel im Pflegeheim: Welche Rechte habe ich?

Nicht jedes Versäumnis hat automatisch dieselbe Bedeutung. Zunächst sollte geprüft werden, ob ein einmaliges Fehlverhalten vorliegt oder ob bestimmte Leistungen regelmäßig nicht oder nicht ausreichend erbracht werden.

Wiederkehrende Mängel können auf strukturelle Probleme in der Einrichtung hinweisen und erfordern häufig weitergehende Maßnahmen.

Eine gute Dokumentation ist die wichtigste Grundlage, um Beschwerden nachvollziehbar vorbringen und später belegen zu können.

Halten Sie möglichst genau fest:

• Was ist passiert? Beschreiben Sie den Mangel so konkret wie möglich.
• Wann ist er aufgetreten? Notieren Sie Datum und Uhrzeit.
• Wer war beteiligt oder hat den Vorfall beobachtet?

Sprechen Sie gegebenenfalls Zeuginnen und Zeugen an. Fotos oder Videos können ebenfalls hilfreich sein, sofern dies ethisch vertretbar ist und die Persönlichkeitsrechte der betroffenen Personen gewahrt bleiben.

Im nächsten Schritt sollten Betroffene oder ihre Angehörigen das Gespräch mit dem zuständigen Personal sowie der Pflegedienst- oder Einrichtungsleitung suchen.

Ziel ist es, gemeinsam eine Lösung zu finden und den Mangel möglichst schnell abzustellen. Sinnvoll kann es sein, konkrete Vereinbarungen zu treffen, eine angemessene Frist zur Behebung des Problems festzulegen und einen weiteren Gesprächstermin zur Überprüfung der Ergebnisse zu vereinbaren.

Geht es um die Vermeidung wiederkehrender Fehler oder weniger erheblicher Mängel, kann auch der Heimbeirat einbezogen werden. Er vertritt die Interessen der Bewohnerinnen und Bewohner gegenüber der Einrichtung.

Führt das Gespräch mit der Einrichtung zu keiner Verbesserung, können sich Betroffene an externe Stellen wenden.

Mögliche Ansprechpartner sind:

• Die Heimaufsicht: Sie überwacht die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen an Pflege- und Betreuungseinrichtungen. Für die Heimaufsicht ist der Kommunale Sozialverband Sachsen (KSV Sachsen) zuständig. 
• Die Pflegekasse: Sie kann über ihre Möglichkeiten informieren und bei Hinweisen auf Qualitätsmängel entsprechende Prüf- und Beschwerdewege aufzeigen.

Wichtig ist, die bisherigen Gespräche und die dokumentierten Mängel bei einer Beschwerde möglichst konkret darzustellen.

Betroffene müssen sich mit ihren Problemen nicht allein auseinandersetzen. Weitere Unterstützung bieten beispielsweise:

• Die Bundesinteressenvertretung für alte und pflegebetroffene Menschen e. V. (BIVA) berät zu den Rechten von Bewohnerinnen und Bewohnern und unterstützt bei Problemen mit Pflegeeinrichtungen.
• Die Universalschlichtungsstelle des Bundes kann unter bestimmten Voraussetzungen bei Streitigkeiten zwischen Verbraucherinnen und Verbrauchern und Unternehmen vermitteln.

Ob eine Schlichtung im konkreten Fall möglich ist, hängt unter anderem von den Voraussetzungen des jeweiligen Verfahrens ab.

Bleibt eine Abhilfe trotz der bisherigen Schritte aus, können Betroffene die Mängel gegenüber der Pflegeeinrichtung formell schriftlich anzeigen und die Beseitigung der Probleme innerhalb einer angemessenen Frist verlangen.

Dabei sollten die konkreten Mängel, die bisherigen Beschwerden und die gewünschte Abhilfe eindeutig benannt werden. Es empfiehlt sich außerdem, die Aufforderung und den Zugang des Schreibens nachweisen zu können.

Werden die Mängel nicht behoben, kommt unter den gesetzlichen Voraussetzungen eine Minderung des vereinbarten Entgelts in Betracht. Eine solche Entgeltminderung sollte jedoch nicht vorschnell oder eigenmächtig vorgenommen werden.

Wichtig: Die Höhe einer möglichen Entgeltminderung muss verhältnismäßig sein. Maßgeblich ist insbesondere, wie stark der jeweilige Mangel die Nutzung des Heimplatzes und die Lebensführung der Bewohnerin oder des Bewohners beeinträchtigt. 

Die rechtlichen Voraussetzungen und die konkrete Höhe sollten im Einzelfall geprüft werden.